Lo sto ancora leggendo, ma mi sento già di consigliartelo. Alberto è un caro amico, e lo stimo moltissimo per tutta la ricerca e la preparazione che ha, quando si parla di innovazione e futuro. Non solo a livello tecnico, ma anche formativo ed esperienziale. Ho avuto il piacere di assisterlo, durante un workshop ad un team direzionale di un’azienda multinazionale americana e sono rimasto impressionato di come, con semplicità, mostrasse visioni diverse e strategie da adottare in situazioni molto complesse.
Lui è un “Business Futurist”, ovvero colui che pensa ad un futuro, guardandolo da un presente che ancora non esiste, ma che sarà il risultato delle evoluzioni correnti. Ogni volta che ci vediamo mi rendo conto che lui vede con occhi diversi dai miei dove stiamo andando e dove andremo, ed ecco il motivo per cui le aziende fanno a gara per avere le sue visioni e consulenze sui loro prodotti.
Ma torniamo al libro, anche qui si parla di futuro, ma un futuro oramai alle porte, dove il business, dopo essere diventato “Customer Centric” e aver lavorato molto sulla “Customer Experience”, si spinge oltre e vuole aiutare il cliente ad ottenere i risultati massimi con il prodotto che gli è stato venduto. Una sorta di “Customer Care Proattivo” che non a caso si chiama “Customer Success”, che come il libro spiega con una formula, rappresenta la somma della Customer Experience con gli Outcome del cliente. Quindi sposta l’attenzione, dell’acquisizione aggressiva dei nuovi clienti, al mantenimento di quelli esistenti.
I guadagni? Arrivano dai successi dei clienti!
Il libro fornisce un solido framework da adottare per mettere in pratica la Customer Success e una guida sull’utilizzo dello stesso. Stimola lo sviluppo e la formazione, in modo molto semplice comprensivo, del “Customer Success Manager”. Un ruolo che a breve sarà indispensabile in tutte le aziende che vorranno resistere all’accelerazione tecnologica che abbiamo vissuto in questi ultimi anni.